¿Cómo realizar una aclaración?

Conoce los requisitos y procedimiento que debes seguir según el caso:

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Selecciona una opción y mira aquí la información que necesites

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Tarjeta de crédito / Tarjeta de débito

Haz tu aclaración desde SuperMóvil

Soluciona ágilmente tus inconvenientes, excepto temas de meses sin intereses o cargos recurrentes.

PASO 1

Inicia sesión en SuperMóvil con tu código de cliente, número de tarjeta de débito o crédito

PASO 2

Da TAP en la cuenta o tarjeta en la que deseas realizar la aclaración

PASO 3

Selecciona la opción Aclaraciones - Alta

PASO 4

Selecciona una categoría, el movimiento a aclarar y da clic en Continuar

PASO 5

Confirma la información ingresada

PASO 6

¡Listo!, recibimos con éxito tu solicitud

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Tarjeta de crédito / Tarjeta de débito

¿Cómo saber si recibirás un abono temporal?

En la mayoría de los casos, recibirás un abono temporal por la cantidad reclamada en un máximo 72 horas hábiles; sin embargo, existen excepciones.

No recibirás un abono temporal cuando:

  • La transacción ya tiene más de 90 días, por lo que se considera extemporánea.
  • Se trata de un cargo recurrente.
  • Tienes menos de 6 meses con tu cuenta.
  • Se trata de un segundo reclamo y aún no se documenta.
  • Se trata de un prefolio
  • El importe que estás reclamando supera los $10,000.00 MN.

Tarjeta de crédito / Tarjeta de débito

¿Cómo darle seguimiento a tu aclaración?

Puedes hacerlo en minutos desde SuperMóvil siguiendo estos pasos:

PASO 1

Inicia sesión en SuperMóvil con tu código de cliente, número de tarjeta de débito o crédito

PASO 2

Da TAP en la cuenta o tarjeta en la que deseas realizar la aclaración

PASO 3

Selecciona la opción Aclaraciones - Consulta

PASO 4

Visualiza el detalle y estatus de tu aclaración

  • paso 1
  • paso 2
  • paso 3
  • paso 4

Tarjeta de crédito / Tarjeta de débito

¿Quieres realizar tu aclaración directamente con un ejecutivo?

Comunícate a SuperLínea, escucha el menú de opciones y sigue las instrucciones:

Ten a la mano lo siguiente:

  • Los 16 dígitos de tu tarjeta de débito o crédito
  • Clave telefónica de 6 dígitos
  • Detalle del movimiento que deseas aclarar (fecha, monto y comercio)

Considera que durante la llamada, te pedirán confirmar tu correo electrónico o número de celular registrado para enviarte el folio de tu aclaración.

TRANSFERENCIAS

Tu transferencia se acreditó y conoces al beneficiario

  • Te recomendamos hablar directamente con la persona que recibió el dinero. Así, podrán resolver la situación de forma rápida y sencilla.
  • Si por alguna razón prefieres que nosotros gestionemos el proceso, solo necesitas acercarte a tu sucursal titular, donde con gusto te apoyarán.

TRANSFERENCIAS

Tu transferencia se acreditó, pero no conoces al beneficiario

  • Lamentablemente no podemos operar el dinero una vez que ha salido de nuestros sistemas, por lo que la devolución depende de la buena fe del beneficiario.
  • Te sugerimos que reportes el error en tu sucursal titular, donde te ayudarán a notificar al banco receptor para que ellos contacten al destinatario y soliciten la devolución.

TRANSFERENCIAS

Tu transferencia fue declinada pero no has recibido la devolución

  • Te sugerimos que reportes el error en tu sucursal titular, donde te apoyarán con todo lo necesario.

Recargas tiempo aire

Solicita tu devolución desde SuperLínea

Al comunicarte con el ejecutivo deberás proporcionar la siguiente información:

  • Número telefónico al que hiciste la recarga
  • Compañía telefónica
  • Fecha de recarga
  • Monto
  • Número de intentos de recarga

Una vez levantada tu aclaración recibirás la bonificación de forma automática bajo el concepto de "Depósito en efectivo".

Créditos

Consideraciones para cancelación

Si contrataste un crédito por error, tienes 30 días naturales desde la fecha del depósito en tu cuenta para levantar una aclaración. Si pasan más de 30 días, aún puedes levantar una aclaración, siempre y cuando no hayas utilizado el dinero.

Para que todo salga bien, asegúrate de que la cuenta tenga el total del monto depositado, sin incluir cargos adicionales como comisiones, seguros o IVA.

Excepciones a tener en cuenta

  • Si realizaste alguna transferencia local o SPEI con esos fondos, necesitarás liquidar el crédito con tus propios recursos, cubriendo los intereses y comisiones generados hasta la fecha de liquidación.
  • Si hubo un cargo domiciliado en tu tarjeta de crédito, deberás completar el saldo.
  • Si utilizaste el dinero para otros créditos, también tendrás que completar el saldo.

Requisitos para aclaración

Es importante que al comunicarte a SuperLínea tengas a la mano estos datos:

  • Número de la cuenta donde se depositó el crédito
  • Medio a través del cual se contrató el crédito (Cajero, SuperMóvil, SuperLínea)
  • Fecha en la que se contrató el crédito
  • Importe otorgado en el crédito
  • Correo electrónico o número de celular registrado para enviarte el folio de tu aclaración

Cashback Baby

¿Cómo saber si aplica el cashback?

  • Tu compra se efectuó en un comercio que genera cashback (gasolineras, farmacias, restaurantes, entretenimiento).
  • Tu cobro fue hecho con una terminal bancaria y no con un agregador como: Clip, NetPay, Aplazo, Mercado Pago, PayPal, Nelo, etc.

Cashback Baby

¿Cuándo no procede el cashback?

GASOLINERAS

  • Las compras domiciliadas de servicios de gas no generan cashback, ya que no es posible identificar el comercio original.
  • Solo generan cashback, las compras en establecimientos formales que venden gasolina, gas natural o LP, siempre con una terminal bancaria.

FARMACIAS

  • Las compras en farmacias de Walmart, Superama, Aurrera, Soriana, y similares no califican para el beneficio, ya que se consideran parte de supermercados.
  • Las compras de medicamentos en Oxxo, Circulo K, 7 Eleven y tiendas similares no califican para el beneficio, ya que se consideran tiendas de conveniencia.
  • Las compras de medicamentos en Amazon, Mercado Libre, Ali Express y otras tiendas en línea no califican para el beneficio, ya que se consideran tiendas en línea.
  • Las compras de medicamentos en farmacias o secciones de belleza de tiendas departamentales como Liverpool, Palacio de Hierro, y similares no califican para el beneficio, ya que se consideran parte de tiendas departamentales.

ENTRETENIMIENTO

  • Las compras en plataformas de streaming como Netflix, Spotify, Amazon Prime, HBO+, Paramount+, Disney+, Vix+ no aplican para el beneficio.
  • Las compras en tiendas de aplicaciones como App Store, Play Store y Google Play no aplican para el beneficio.
  • Las compras en plataformas de videojuegos como PlayStation Now, Twitch, Patreon, Xbox Game Pass y PlayStation Store no aplican para el beneficio.
  • Los pagos de servicios de internet o televisión como IZZi, Total Play, Sky y Megacable no aplican para el beneficio.
  • Las compras y reservas de hoteles, viajes, tours y similares no aplican para el beneficio, ya que se consideran parte del sector de viajes.
  • Las compras en plataformas de apuestas como Caliente y Codere no aplican para el beneficio.
  • Las compras en casinos y juegos de azar no aplican para el beneficio.
  • Sí califican para el beneficio las compras en: cines, museos, teatros, librerías, periódicos, juguetería; tiendas de música, de películas, de videojuegos o instrumentos musicales; academias de baile; parques de diversiones, acuáticos, balnearios, zoológicos; establecimientos dedicados a la venta de boletos para eventos y espectáculos, así como establecimientos de actividades recreativas infantiles.

RESTAURANTES

  • Las compras hechas a través de Uber Eats, Rappi, Didi Food y similares no aplican. Solo se consideran las realizadas directamente con el comercio o a través de su propia app de entrega.
  • Las compras en los restaurantes de la terraza de Palacio de Hierro no aplican.
  • Las compras en restaurantes de clubes deportivos no aplican.
  • Las compras en restaurantes de hoteles no califican para CashBack.
  • Sí aplican para el beneficio las compras en establecimientos formales dados de alta como actividad principal "restaurante” que cuenten con una terminal con respaldo bancario.

Cashback Baby

Requisitos para aclaración

Para realizar tu aclaración a través de SuperLínea, ten a la mano:

  • Número de tarjeta con la que se realizó la compra
  • Nombre del comercio
  • Fecha de operación
  • Importe

Multicajeros

Tipos de problemas en multicajeros

  • El pago o depósito se aplicó correctamente, pero el multicajero no te regreso el cambio total o parcial
  • Realizaste un depósito a una cuenta de débito Santander y no se ha reflejado.
  • Realizaste un depósito a una Tarjeta de Crédito Santander y no se ha reflejado.
  • Realizaste un pago de servicio pero no se ha reflejado.
  • Requieres un comprobante de operación impreso.

Multicajeros

Requisitos para aclaración

  • Número de cuenta o tarjeta
  • Número de multicajero
  • Detalle de la operación
  • Fecha de la operación
  • Si aún lo recuerdas, hora estimada de la operación
  • Monto depositado
  • Monto reclamado

Multicajeros

¿Qué pasa si no eres cliente Santander?

Si no eres cliente, puedes realizar tu aclaración en la sucursal donde hiciste la operación. En caso de que el multicajero no esté en una sucursal, acude a cualquier otra. Recuerda llevar los requisitos antes mencionados.

Autocompara

Cargos no reconocidos

Un cargo no reconocido ocurre cuando alguien diferente a ti es el titular del seguro o de la tarjeta donde se hizo el cobro. Si este es tu caso, contáctanos y resolveremos el problema juntos.

Autocompara

Cobros duplicados

¿Ves el mismo cobro dos veces en tu estado de cuenta? Contáctanos para que gestionemos la devolución lo antes posible.

Autocompara

Cargos no relacionados a pólizas Fénix

Si detectas un cargo que no está asociado con ninguna póliza Fénix que hayas contratado, es probable que se trate de un error, contáctanos para ayudarte a corregirlo.

Autocompara

Renovación automática de pólizas

Si cancelaste tu póliza con RECTOR y luego se renovó en Fénix, podrás solicitar la devolución.

Autocompara

Cobros después de cancelar

¿Ya cancelaste tu póliza y ves que se sigue cobrando una parte? Esto puede ser por una promoción de meses sin intereses (MSI) que aún está activa.

Autocompara

Requisitos para aclaración

Es importante que al comunicarte a SuperLínea tengas a la mano estos datos:

  • Número de póliza
  • Número de cuenta o TDC afectada
  • Importe reclamado
  • Fecha del cargo
  • Teléfono de contacto

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Aclaración (no tienes tu tarjeta)

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