A través de nuestra marca podemos conectar con más personas y empresas, y al mismo tiempo reflejar nuestra solidez y compromiso con nuestros grupos de interés. Nuestra innovadora oferta de productos y servicios nos distingue dentro del mercado pues son personalizados y sencillos de usar.
Interacciones con nuestros clientes
Nos enfocamos en construir relaciones de confianza con nuestros clientes para ganarnos su fidelidad al adaptarnos a sus necesidades, cubrir sus expectativas y mejorar su experiencia.
Uno de los canales que utilizamos para lograr una comunicación más directa son nuestras redes sociales, donde compartimos información relacionada con educación financiera, becas, sostenibilidad, entre otros.
Contamos con diversos canales de comunicación que funciona a través de nuestra Unidad Central de Atención de Aclaraciones y Servicio al Cliente. Los comentarios que recibimos nos indican qué áreas optimizar y así ofrecer un excelente servicio al cliente. Contamos con los siguientes canales:
Lo más importante para nosotros es escuchar a nuestros clientes a fin de identificar posibles áreas de oportunidad. Así tenemos la gran oportunidad de optimizar nuestros servicios y productos y, por lo tanto, su experiencia y satisfacción con nosotros. Contamos con diferentes estrategias y canales de atención a clientes.
Durante 2022 llevamos a cabo los siguientes programas:
| Nombre del programa | Descripción |
|---|---|
| Experiencias memorables | Generar experiencias memorables para clientes de grandes segmentos con el fin de crear fidelidad, incrementar el reconocimiento de la marca Santander y mejorar la satisfacción de atención y servicio. |
| Identidad de segmento rentas altas | Sensibilización, reforzamiento y mejora en la experiencia de clientes de rentas altas para dar a conocer los beneficios y crear identidad del segmento Select, así como la mejora en procesos de inversión. |
| Identidad de segmento PyME | Sensibilización, reforzamiento y mejora en la experiencia de clientes PyME para crear identidad con el segmento. Asimismo, mejorar procesos de colocación de crédito enfocado en la reducción de tiempos y facilidad de usabilidad. |
| Onboarding de cliente | Creación de modelo onboarding estandarizado para la atención personalizada de acuerdo con el segmento de clientes y así generar una experiencia memorable desde el primer contacto. |
| Retención de clientes | Definición de estrategias e iniciativas a fin de dar a conocer los beneficios financieros, asistencias y bonificaciones cualitativas y cuantitativas. |
| Seguros | Análisis y generación de iniciativas, basadas en la escucha de clientes para mejorar la venta de seguros. |
| One Experience | Plataforma de experiencia del cliente que nos permite monitorear de forma diaria el desempeño de nuestros canales, productos y segmentos e identificar aquellos aspectos en los que debemos enforcarnos para mejorar continuamente el servicio que ofrecemos. |
Continuamos promoviendo la inclusión financiera en México a través de nuestra red de corresponsalías, la cual ha brindado servicios financieros a personas que no tienen acceso a servicios bancarios básicos pues residen en áreas geográficas remotas y/o rurales.
La política de protección de datos personales gestiona y previene los riesgos relacionados con el cumplimiento de protección de datos de carácter personal que podría afectar al Banco. Esta política establece las buenas prácticas que todo colaborador, sin importar su puesto, debe seguir para garantizar la seguridad y protección de los datos personales de nuestros clientes, siempre en línea con estándares de seguridad de la información y leyes para la protección y privacidad de los datos.
Nuestra Política de Gestión de Incidentes en la Seguridad de la Información y el Aviso de Privacidad, así como nuestra área de Compliance del Banco, nos permiten ofrecer un trato correcto y hacer buen uso de la información de los clientes.
También contamos con una Política de Protección al Consumidor que determina los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los derechos de los clientes en su relación con el Banco. También establece las pautas para el control y supervisión de su cumplimiento.
A fin de salvaguardar la información de nuestros clientes fomentamos una cultura de protección de datos personales en todas las áreas del Banco. En 2022 brindamos:
Nuestro modelo de Defensor del cliente es un mecanismo institucional que recibe y resuelve los casos que nos hacen llegar los clientes y nos permite detectar áreas de oportunidad para mejorar nuestros servicios. Para garantizar la transparencia de la resolución de los conflictos, el Defensor del cliente es gestionado por terceros.
| Defensor del cliente 2022 | |
|---|---|
| Casos recibidos | 4,662 |
| Casos cerrados | 4,607 |
| Casos resueltos a favor del cliente 1 | 2,458 |
| Medios de denuncia | Número de casos |
|---|---|
| Teléfono | 676 |
| Correo electrónico | 3,365 |
| En persona | 33 |
| Web | 264 |
| Otros medios | 324 |
Nuestras prácticas comerciales se encuentran en constante evolución para satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de prácticas transparentes que abonen a generar confianza de todos nuestros grupos de interés. Esto lo hemos logrado a través de prácticas de marketing responsable y patrocinios con conciencia.
Nos aseguramos de que nuestros clientes estén correctamente informados acerca de nuestros productos y servicios. Durante 2022 llevamos a cabo las siguientes acciones:
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Reducción de impresos en sucursales | Anteriormente, casi todas las campañas que hacía el Banco incluían posters en sucursal. En 2022, excluyendo aquellos posters de carácter normativo, sólo se mandaron a imprimir dos campañas en todo el año. |
| Mayor contratación de carteleras digitales VS carteleras impresas | En una pauta masiva como la campaña de Cashback Baby, más del 65% de los exteriores fueron en formato digital. |
| Uso de tinta biodegradable en carteleras impresas | Nuestro proveedor de carteleras exteriores imprime con tinta biodegradable. |
| Educación Financiera | Se crearon cápsulas didácticas para concientizar a clientes y no clientes sobre los cuidados a tener con su día a día financiero. Estas cápsulas están en el canal de YouTube del Banco y se pautan en Santander TV. |
Es al escuchar activamente a nuestros clientes como tenemos la capacidad de atender sus necesidades y generar valor adicional para nuestros grupos de interés. Lo hacemos a través de nuestra participación en campañas y convenios en actividades como eventos culturales, deportivos o de entretenimiento.
En 2022 llevamos a cabo las siguientes campañas:
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Sueldo Extra | Campaña enfocada a atraer nuevos clientes de nómina y a retener a los actuales. Trayendo su nómina o incrementando su saldo, participaban en un sorteo de un sueldo durante un año. |
| Cashback Baby | Campaña masiva para posicionarnos como el banco que devuelve un porcentaje de sus compras en dinero a sus clientes por pagar con su tarjeta de nómina o con su tarjeta de crédito LikeU. Con esta campaña buscamos atraer a nuevos clientes y reconocer la lealtad de los clientes actuales. |
| Buen Fin | Adaptación especial de “Cashback baby” enfocada en la oferta exclusiva durante el Buen Fin: hasta 36 meses sin intereses ó 15% de cashback. |
Nuestro Comité Local de Comercialización (CLC) tiene la tarea de gestionar las actividades relacionadas con la comercialización de nuestros productos. Esto con el fin de evaluar y mitigar riesgos de conducta, reputacionales y operacionales que pudiera haber en las etapas de diseño, venta y posventa durante la comercialización.
